🎓 Formation professionnelle
Accueil et relations clients : Communiquer et gérer les réclamations
2 100 €
Financement OPCO possible
Durée14h – 2 jour(s)
FormatPrésentiel ou à distance
RythmeJournée complète
SessionsNous contacter
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🏅 Organisme certifié Qualiopi
Objectifs pédagogiques et compétences visées
✓Objectifs pédagogiques Cette formation a pour but de permettre aux professionnels en contact avec la clientèle de : ◆ Identifier les enjeux d'un accueil professionnel de qualité ◆ Adopter une communication efficace à distance et en présentiel ◆ Structurer et conduire un accueil téléphonique professionnel ◆ Gérer les situations conflictuelles et les réclamations avec assertivité ◆ Améliorer la posture et l’efficacité dans un environnement de service client
📚 Programme de la formation
Accueil et relations clients : Communiquer et gérer les réclamations
– ◆ Définir la notion de relation client et les attentes clients
– ◆ Distinguer les types de clientèle et leurs besoins
– ◆ Préciser les enjeux d'un accueil professionnel
– ◆ Agir en ambassadeur de l'entreprise
– ◆ Études de cas : erreur de commande, réservation double, promotion mal comprise
– ◆ Posture du professionnel en situation de conflit
– ◆ Écoute active, reformulation, gestion des émotions
– ◆ Techniques de désescalade verbale
– ◆ Études de cas : client furieux, agressivité
– Bilan de la journée et rappel des objectifs de la session suivante.
– ◆ Adapter sa posture selon le profil client (anxieux, dominant, procédurier)
– ◆ Gérer les conflits
– ◆ Cadre légal à respecter (limites, RGPD, obligations légales)
– ◆ Études de cas : commentaires en ligne, menaces ou insultes
– ◆ Réponses professionnelles aux réclamations (écrites et orales)
– ◆ Réparation émotionnelle et fidélisation après conflit
– ◆ Retour d'expérience et culture de la relation client positive
– ◆ Études de cas : rattraper un litige, recontacter un client perdu, gérer le stress personnel
– Conclusion & Évaluation des acquis
Modalités de suivi et d'exécution
📝
Avant
Test de positionnement
Un devis vous sera fourni dans les deux semaines et la formation sera réalisée dans les trois mois
Entretien d'analyse des besoins
💬
Pendant
Test d'évaluation des acquis
Evaluation finale
Cas pratique
Dossier
🏅
Après
Attestation de formation
Certificat de réalisation
Méthodes pédagogiques
- Méthodes pédagogiques ◆ 40% apports théoriques, 60% outils pratiques et mises en situation. ◆ Support pédagogique remis à chaque participant·e. ◆ Jeux de rôle, simulations et études de cas issus du terrain. ◆ Brainstorming et partages d'expériences. ◆ Méthodes de régulation émotionnelle applicables directement. ◆ Plan d'action individualisé remis en fin de formation.
- Techniques mobilisées ◆ Partage d'expériences entre participants ◆ Brainstorming, échanges guidés, analyse collective ◆ QCM, quiz ou feedbacks à chaud ◆ Supports pédagogiques remis en fin de session Encadrement ◆ Formatrice experte en communication interpersonnelle et relations de travail ◆ Accompagnement bienveillant et structuré tout au long de la formation ◆ Cas adaptés aux réalités métier des participants
Accessibilité Handicap
La formation est accessible. ◆ En cas de situation de handicap, un entretien préalable d'adaptation est proposé pour étudier ensemble les modalités techniques, pédagogiques ou organisationnelles à mettre en place. ◆ Référent Handicap : Bruno DUMONTET – 06 88 61 76 90
Référent handicap : Bruno DUMONTET – 0688 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.fr
Référent handicap : Bruno DUMONTET – 0688 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.fr
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