🎓 Formation professionnelle
Accueil et relations clients : Communiquer et gérer les réclamations
2 100 €
Financement OPCO possible
Durée14h – 2 jour(s)
FormatPrésentiel ou à distance
RythmeJournée complète
SessionsNous contacter
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🏅 Organisme certifié Qualiopi
Objectifs pédagogiques et compétences visées
✓Cette formation a pour but de permettre aux professionnels en contact avec la clientèle de :
✓◆ Identifier les enjeux d'un accueil professionnel de qualité
✓◆ Adopter une communication efficace à distance et en présentiel
✓◆ Structurer et conduire un accueil téléphonique professionnel
✓◆ Gérer les situations conflictuelles et les réclamations avec assertivité
✓◆ Améliorer la posture et l’efficacité dans un environnement de service client
✅ Résultats attendus
À l'issue de la formation, les stagiaires seront capables de :
◆ Adopter une posture professionnelle et bienveillante en toutes circonstances
◆ Appliquer des techniques de communication verbale et non verbale adaptées
◆ Traiter une réclamation avec calme, méthode et empathie
◆ Transformer une plainte en opportunité de fidélisation
◆ Renforcer la qualité de la relation client dans la durée
📚 Programme de la formation
Accueil et relations clients : Communiquer et gérer les réclamations
– ◆ Définir la notion de relation client et les attentes clients
– ◆ Distinguer les types de clientèle et leurs besoins
– ◆ Préciser les enjeux d'un accueil professionnel
– ◆ Agir en ambassadeur de l'entreprise
– ◆ Études de cas : erreur de commande, réservation double, promotion mal comprise
– ◆ Posture du professionnel en situation de conflit
– ◆ Écoute active, reformulation, gestion des émotions
– ◆ Techniques de désescalade verbale
– ◆ Études de cas : client furieux, agressivité
– Bilan de la journée et rappel des objectifs de la session suivante.
– ◆ Adapter sa posture selon le profil client (anxieux, dominant, procédurier)
– ◆ Gérer les conflits
– ◆ Cadre légal à respecter (limites, RGPD, obligations légales)
– ◆ Études de cas : commentaires en ligne, menaces ou insultes
– ◆ Réponses professionnelles aux réclamations (écrites et orales)
– ◆ Réparation émotionnelle et fidélisation après conflit
– ◆ Retour d'expérience et culture de la relation client positive
– ◆ Études de cas : rattraper un litige, recontacter un client perdu, gérer le stress personnel
– Conclusion & Évaluation des acquis
Modalités de suivi et d'exécution
📝
Avant
Test de positionnement
Un devis vous sera fourni dans les deux semaines et la formation sera réalisée dans les trois mois
Entretien d'analyse des besoins
💬
Pendant
Cas pratique
Dossier
Evaluation finale
Test d'évaluation des acquis
🏅
Après
Attestation de formation
Certificat de réalisation
Méthodes pédagogiques
- ◆ 40% apports théoriques, 60% outils pratiques et mises en situation.
- ◆ Support pédagogique remis à chaque participant·e.
- ◆ Jeux de rôle, simulations et études de cas issus du terrain.
- ◆ Brainstorming et partages d'expériences.
- ◆ Méthodes de régulation émotionnelle applicables directement.
- ◆ Plan d'action individualisé remis en fin de formation.
- Techniques mobilisées
- ◆ Partage d'expériences entre participants
- ◆ Brainstorming, échanges guidés, analyse collective
- ◆ QCM, quiz ou feedbacks à chaud
- ◆ Supports pédagogiques remis en fin de session
- Encadrement
- ◆ Formatrice experte en communication interpersonnelle et relations de travail
- ◆ Accompagnement bienveillant et structuré tout au long de la formation
- ◆ Cas adaptés aux réalités métier des participants
Statistiques & Indicateurs
Formation non encore dispensée à ce jour – aucun taux disponible Les indicateurs de réussite et de satisfaction seront publiés dès la première session réalisée.
Accessibilité Handicap
La formation est accessible.
◆ En cas de situation de handicap, un entretien préalable d'adaptation est proposé pour étudier ensemble les modalités techniques, pédagogiques ou organisationnelles à mettre en place.
◆ Référent Handicap : Bruno DUMONTET – 06 88 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.com
◆ En cas de situation de handicap, un entretien préalable d'adaptation est proposé pour étudier ensemble les modalités techniques, pédagogiques ou organisationnelles à mettre en place.
◆ Référent Handicap : Bruno DUMONTET – 06 88 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.com
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