🎓 Formation professionnelle
Formation Relation client | Se perfectionner par des études de cas
1 690 € – Tarif unique
Financement OPCO possible
Durée14h – 2 jour(s)
FormatPrésentiel ou à distance
RythmeSéquencé (Non consécutif)
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🏅 Organisme certifié Qualiopi
Objectifs pédagogiques et compétences visées
✓À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
✓Identifier les enjeux majeurs de la relation client à travers des situations concrètes
✓Analyser les comportements clients et repérer les dynamiques qui influencent la satisfaction
✓Décoder les sources de tensions ou d’insatisfaction dans les interactions avec les clients
✓Développer et appliquer des stratégies de réponse adaptées à chaque situation de relation client
✓Optimiser l’expérience client en anticipant et en répondant efficacement aux attentes
✅ Résultats attendus
À la fin de la formation, les stagiaires auront : Une meilleure compréhension des mécanismes sous‑jacents aux conflits ou insatisfactions clients La capacité à proposer des solutions cohérentes et adaptées face à des situations complexes Des repères pour adapter leur communication verbale et non verbale selon les besoins client Des stratégies actionnables pour renforcer la satisfaction, la fidélisation et l’expérience client Un renforcement de leur posture professionnelle dans des contextes relationnels divers
📚 Programme de la formation
Formation Relation client | Se perfectionner par des études de cas
– Introduction
– . Accueil, attentes des participants, quiz de positionnement
– . Présentation des objectifs et du déroulé
– . Études de cas & apprentissages pratiques :
– 1️⃣ Client mécontent d’un produit défectueux
– Objectif : savoir gérer une réclamation, contenir l’émotion et restaurer la confiance.
– 2️⃣ Longue attente du service client
– Objectif : améliorer la réactivité, optimiser l’organisation et la communication pour réduire l’impact de l’attente.
– 3️⃣ Malentendu sur une offre promotionnelle
– Objectif : clarifier la communication des offres et minimiser les risques d’incompréhension.
– 4️⃣ Barrière linguistique ou culturelle
– Objectif : adapter ses techniques de communication en contexte interculturel.
– 5️⃣ Client indécis
– Objectif : guider efficacement une prise de décision sans pression.
– 6️⃣ Critique virale sur les réseaux sociaux
– Objectif : gérer une crise d’image en ligne et répondre de manière constructive.
– 7️⃣ Client résistant à la technologie
– Objectif : rassurer et accompagner des clients technophobes tout en valorisant le service digital.
– 8️⃣ Demande hors norme ou exceptionnelle
– Objectif : trouver un équilibre entre personnalisation et faisabilité opérationnelle.
– 9️⃣ Rupture de stock
– Objectif : transformer une déception en opportunité de fidélisation.
– 🔟 Le client “je sais tout”
– Objectif : gérer un client expert tout en maintenant une relation constructive.
– 1️⃣1️⃣ Le client qui compare avec la concurrence
– Objectif : valoriser l’offre de l’entreprise face à des arguments concurrents.
– 1️⃣2️⃣ Le client fidèle confronté à un changement
– Objectif : maintenir la confiance et fidéliser malgré une modification de l’offre.
– Conclusion & Evaluation des acquis
Modalités de suivi et d'exécution
📝
Avant
Un devis vous sera fourni dans les deux semaines et la formation sera réalisée dans les trois mois
Entretien d'analyse des besoins
💬
Pendant
Etude de cas
QCM
Evaluation finale
Cas pratique
Evaluation en situation de travail
🏅
Après
Attestation de formation
Certificat de réalisation
Méthodes pédagogiques
- 🎓 Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées
- Méthodes pédagogiques :
- Études de cas réelles ou inspirées du terrain pour favoriser l’analyse critique
- Apports théoriques ciblés pour comprendre les mécanismes de la relation client
- Méthode participative et réflexive : débats, retours d’expérience, partages en groupe
- Approche inductive : partir du cas pour faire émerger des bonnes pratiques
- Techniques mobilisées :
- Brainstorming pour explorer les solutions possibles
- Travail en sous‑groupes pour analyser et proposer des stratégies
- Exposés interactifs pour clarifier les concepts clés
- QCM et quiz pour renforcer l’ancrage des connaissances
- Mises en situation et feedbacks collectifs
- Encadrement :
- Formateur expert en relation client, management et expérience terrain
- Accompagnement individualisé dans l’analyse des cas
- Sécurisation du cadre pour encourager l’expression de chacun
- ℹ️ Informations complémentaires
- Public visé : Toute personne souhaitant approfondir ses compétences en relation client
- Niveau : Tous niveaux, approche pratique accessible
- Pré‑requis : Aucune expérience préalable exigée
- Format : Présentiel ou distanciel
- Durée : 14 heures (2 jours)
- Accessibilité Handicap : Voir section dédiée (référent handicap disponible pour adaptations)
Accessibilité Handicap
La formation est accessible aux personnes ne rencontrant pas de difficulté à utiliser un poste informatique.
🔸 En cas de situation de handicap, un entretien préalable d’adaptation est proposé pour étudier ensemble les modalités techniques, pédagogiques ou organisationnelles à mettre en place. 🔸 Référent Handicap : Bruno DUMONTET – 06 88 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.com
Référent handicap : Bruno DUMONTET – 0688 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.fr
🔸 En cas de situation de handicap, un entretien préalable d’adaptation est proposé pour étudier ensemble les modalités techniques, pédagogiques ou organisationnelles à mettre en place. 🔸 Référent Handicap : Bruno DUMONTET – 06 88 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.com
Référent handicap : Bruno DUMONTET – 0688 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.fr
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