🎓 Formation professionnelle
Formation Gestion de conflits clients | Se perfectionner par des études de cas
1 690 € – Tarif unique
Financement OPCO possible
Durée14h – 2 jour(s)
FormatPrésentiel ou à distance
RythmeSéquencé (Non consécutif)
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🏅 Organisme certifié Qualiopi
Objectifs pédagogiques et compétences visées
✓Cette formation a pour but de permettre aux professionnels en contact avec la clientèle de :
✓Identifier les types de conflits clients et leurs déclencheurs
✓Comprendre les comportements émotionnels liés à l’insatisfaction
✓Réagir efficacement face à un client mécontent, agressif ou injuste
✓Gérer les tensions individuelles ou collectives, en face-à-face ou à distance
✓Préserver la relation client et transformer les situations conflictuelles en opportunité
✅ Résultats attendus
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de : Analyser une situation de tension client et choisir une stratégie adaptée Appliquer des techniques de désescalade verbale et de régulation émotionnelle Communiquer avec professionnalisme même en cas de conflit intense Désamorcer les litiges tout en préservant les intérêts de l’organisation Renforcer la qualité de la relation client dans la durée
📚 Programme de la formation
Formation Gestion de conflits clients | Se perfectionner par des études de cas
– . Typologie des conflits clients : attentes non satisfaites, erreurs, communication défaillante
– . Enjeux émotionnels, économiques et réputationnels
– . Signes avant-coureurs de conflit : comportements, contextes, tensions latentes
– . Études de cas : erreur de commande, réservation double, promotion mal comprise
– . Posture du professionnel en situation de conflit
– . Écoute active, reformulation, gestion des émotions
– . Techniques de désescalade verbale
– . Études de cas : client furieux, plainte virale sur réseaux, agressivité injustifiée
– . Adapter sa posture selon le profil client (anxieux, dominateur, procédurier)
– . Gérer les conflits avec groupes ou en ligne
– . Cadre légal à respecter (limites, RGPD, obligations légales)
– . Études de cas : foule mécontente, commentaires en ligne, menaces ou insultes
– . Réponses professionnelles aux réclamations (écrites et orales)
– . Réparation émotionnelle et fidélisation après conflit
– . Retour d’expérience et culture de la relation client positive
– . Études de cas : rattraper un litige, recontacter un client perdu, gérer le stress personnel
– Conclusion & Evaluation des acquis
Modalités de suivi et d'exécution
📝
Avant
Un devis vous sera fourni dans les deux semaines et la formation sera réalisée dans les trois mois
Entretien d'analyse des besoins
💬
Pendant
Etude de cas
QCM
Evaluation finale
Cas pratique
Evaluation en situation de travail
🏅
Après
Attestation de formation
Certificat de réalisation
Méthodes pédagogiques
- 🎓 Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées
- et informations complémentaires
- Méthodes pédagogiques
- Études de cas réels ou inspirés de situations clients vécues
- Travaux en sous-groupes ou binômes sur des mises en situation
- Apports ciblés : communication non-violente, gestion émotionnelle, désescalade
- Jeux de rôle ou simulations (optionnel selon format)
- Fiches outils : matrices d’analyse, grilles de réaction, scripts types
- Techniques mobilisées
- Partage d’expériences entre participants
- Brainstorming, échanges guidés, analyse collective
- QCM, quiz ou feedbacks à chaud
- Supports pédagogiques remis en fin de session
- Encadrement
- Formateur expert en relation client, communication et gestion des tensions
- Accompagnement bienveillant et structuré tout au long de la formation
- Cas adaptés aux réalités métier des participants (commerce, accueil, SAV, santé…)
Accessibilité Handicap
La formation est accessible.
🔸 En cas de situation de handicap, un entretien préalable d’adaptation est proposé pour étudier ensemble les modalités techniques, pédagogiques ou organisationnelles à mettre en place. 🔸 Référent Handicap : Bruno DUMONTET – 06 88 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.com
Référent handicap : Bruno DUMONTET – 0688 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.fr
🔸 En cas de situation de handicap, un entretien préalable d’adaptation est proposé pour étudier ensemble les modalités techniques, pédagogiques ou organisationnelles à mettre en place. 🔸 Référent Handicap : Bruno DUMONTET – 06 88 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.com
Référent handicap : Bruno DUMONTET – 0688 61 76 90 – bdumontet@escale-formation.fr
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