FORMATION SE PERFECTIONNER EN RELATION CLIENT par des études de cas

Jour 1 . Matin

Introduction, attentes et quiz initial

 1- Le client mécontent d’un produit défectueux

Objectif : équiper les participants des compétences nécessaires pour gérer efficacement les réclamations de clients mécontents face à un produit défectueux, tout en préservant la satisfaction client et l’image de l’entreprise.

Étude de cas : un client achète le nouveau modèle d´un drone à un spécialiste du secteur. Lors du premier vol, il y a un dysfonctionnement et le drone s´écrase en s´abimant. Le client contacte le service client, il est frustré par la réponse et poste une vidéo détaillée sur l´incident sur YouTube qui devient virale car d´autres clients ont connu ce problème. Comment préserver la réputation de l´entreprise tout en satisfaisant les clients ?

2- La longue attente du service client

Objectif : former les participants à minimiser l’impact des temps d’attente prolongés, en développant des stratégies de communication efficaces et en instaurant des processus pour améliorer la réactivité du service client.

Étude de cas : un client utilisant la nouvelle application d´un cagé pour commander à l’avance, se retrouve à attendre longtemps en magasin pour recevoir une boisson froide. Comment le gérant peut-il équilibrer les commandes en ligne avec les commandes en magasin pour assurer un service rapide et efficace à tous les clients ?

3- Le malentendu sur une offre promotionnelle

Objectif : habiliter les participants à clarifier et résoudre les malentendus liés aux offres promotionnelles, en renforçant la communication transparente et en s’assurant que les promotions sont présentées de manière univoque.

Étude de cas : une boutique de vêtements organise une semaine promotionnelle, un client est confus par une offre promotionnelle, croyant à tort qu’un manteau est en solde. Comment l´enseigne peut-elle clarifier la promotion actuelle pour éviter d’autres mécontentements et garantir une communication transparente sur les futures offres ?

Jour 1 – Après-midi

4- La barrière de la langue ou culturelle

Objectif : former les participants à surmonter les barrières linguistiques et culturelles, en adoptant des techniques de communication adaptées et en faisant preuve d’empathie pour garantir une expérience client positive malgré les différences.

Étude de cas : une touriste japonaise séjournant dans un hôtel à Paris rencontre des malentendus linguistiques et culturels lors de son enregistrement ; comment l’hôtel peut-il répondre à ses besoins immédiats tout en évitant de tels incidents à l’avenir ?

5- Le client indécis

Objectif : équiper les participants des techniques nécessaires pour guider et rassurer efficacement les clients indécis, en cernant leurs besoins et en les orientant vers les choix les plus adaptés à leur situation.

Étude de cas : un client vient acheter un canapé mais se sent dépassé par les nombreuses options disponibles. Comment un vendeur peut-il efficacement guider et rassurer un client aussi indécis sans le submerger d’informations ?

6- La critique virale sur les réseaux sociaux

Objectif : former les participants à gérer et répondre de manière proactive aux critiques virales sur les réseaux sociaux, en préservant l’image de l’entreprise tout en adressant les préoccupations du client de manière constructive.

Étude de cas : le client d´un restaurant a trouvé un cheveu dans son plat et partage une vidéo critique qui devient virale ; comment la direction du restaurant peut-elle répondre efficacement à cette critique tout en préservant sa réputation et en rassurant sa clientèle ?

Jour 2 – Matin

7- Le client qui refuse la technologie

Objectif : préparer les participants à accompagner et rassurer les clients réticents face à la technologie, en offrant des solutions alternatives et en fournissant des explications claires pour faciliter leur adaptation aux outils numériques.

Étude de cas : un client fidèle d´une banque exprime sa réticence face aux nouvelles technologies introduites par la banque ; comment les employés peuvent-ils accompagner et rassurer un client technophobe tout en répondant à ses besoins dans un environnement de plus en plus numérique ?

8- La demande hors norme ou exceptionnelle

Objectif : habiliter les participants à gérer et répondre aux demandes hors norme ou exceptionnelles des clients, en trouvant un équilibre entre la satisfaction du client et les capacités opérationnelles de l’entreprise.

Étude de cas : un client souhaite qu´une entreprise événementielle organise une fête d’anniversaire sur un yacht avec une performance live d’une célébrité internationale d´ici un mois. Comment l’entreprise peut-elle répondre à cette demande exceptionnelle tout en gérant les attentes et les contraintes opérationnelles ?

9- Le client confronté à une rupture de stock

Objectif : former les participants à gérer les situations de rupture de stock, en communiquant efficacement avec le client, en proposant des alternatives satisfaisantes et en s’efforçant de minimiser la déception du client.

Étude de cas : un client a promis le dernier jouet à la mode à son fils pour Noël, mais découvre qu’il est en rupture de stock dans son magasin de jouets habituel. Comment le magasin peut-il minimiser la déception de M. Dupont en lui offrant une solution satisfaisante ?

10- Le client “je sais tout”

Objectif : équiper les participants des compétences nécessaires pour interagir respectueusement avec les clients “je sais tout”, en validant leurs connaissances tout en fournissant des informations précises et en maintenant une relation constructive.

Étude de cas : lors d’une dégustation dans un domaine viticole, un amateur de vin autoproclamé, interrompt fréquemment le sommelier avec ses propres opinions et corrections ; comment le sommelier peut-il reconnaître les connaissances du client tout en corrigeant poliment les inexactitudes et en assurant une expérience positive pour l’ensemble des participants ?

Jour 2 – Aprés-midi

11- Le client qui compare avec la concurrence

Objectif : préparer les participants à valoriser efficacement l’offre de leur entreprise face aux comparaisons avec la concurrence, en mettant en avant les avantages uniques et en répondant aux préoccupations du client de manière persuasive.

Étude de cas : une cliente intéressée par un smartphone dans une boutique de téléphonie mobile mentionne une offre concurrente plus avantageuse, comment le vendeur peut-il mettre en valeur son produit et son entreprise face à cette comparaison directe avec la concurrence ?

12- Le client fidèle confronté à un changement

Objectif : former les participants à naviguer dans les situations où les clients fidèles sont confrontés à des changements, en communiquant les raisons et les avantages du changement tout en valorisant leur loyauté et en cherchant à maintenir leur confiance.

Étude de cas : après la modification du menu dans son restaurant favori, un client fidèle exprime sa déception face à la nouvelle recette du chocolat chaud ; comment le restaurant peut-il justifier ces changements tout en valorisant la loyauté du client et en cherchant à conserver sa confiance ?

Conclusion et quiz final