Formation se perfectionner en Management d'équipes par des études de cas

Jour 1 – Matin

Introduction, attentes et quiz

1- Connaitre les enjeux et le parcours client

• Objectif : sensibiliser les participants aux enjeux de la gestion de conflit (santé, rentabilité, image) en mettant l’accent sur l’amélioration continue de l’expérience client pour attirer et retenir les clients de manière efficace.
• Etude de cas : une cliente se rend avec une amie dans un nouveau café avec des cocktails innovants. Elle est déçue non seulement par la boisson qu´elle a commandée mais aussi par le service, désagréable, s´en suit un échange très vif avec le serveur. Elle partage son expérience sur les réseaux sociaux. Comment gérer ce conflit pour satisfaire la cliente, mais aussi pour redorer l’image de l´établissement ?

2- Reconnaître le problème et éviter le conflit

• Objectif : apprendre à reconnaître les signes précurseurs de conflits potentiels et à mettre en place des stratégies de prévention pour favoriser des relations client positives.
• Etude de cas : Un couple réserve la suite vue mer d´un bel hôtel pour leur anniversaire de mariage, en utilisant leur nouveau système de réservation en ligne. A leur arrivée à l´hôtel, la réceptionniste se rend compte que la chambre a été réservée deux fois et est déjà occupée. Doit-elle informer le couple de l´erreur ou ne rien dire et trouver une solution ?

3- Connaitre les déclencheurs directs et indirects du conflit 

• Objectif : comprendre les facteurs et les déclencheurs courants qui contribuent à la naissance des conflits avec les clients afin de les anticiper et de les gérer de manière proactive.

• Etude de cas : Une boutique de vêtements branchée lance une promotion spéciale qui s´applique à une sélection d´articles. Une cliente sélectionne trois produits d´un prix élevé et se présente à la caisse où on lui explique que les produits ne sont pas concernés par la promotion. Elle est en colère. La promotion doit-elle être honorée ?

Jour 1 – Après-midi

4- Comprendre les réactions face au conflit

• Objectif : reconnaître et à gérer efficacement les réactions émotionnelles en situation de conflit dans un contexte commercial pour maintenir des relations positives avec les clients.

• Etude de cas : un client achète un smartphone haut de gamme dans un magasin spécialisé réputé pour la qualité de ses produits et son service après-vente. Après deux semaines d´utilisation, le téléphone est en panne. En colère, il retourne au magasin où on lui répond que le téléphone doit d´abord passer par une évaluation technique. Sa colère augmente et la vendeuse se sent agressée. Doit-elle suivre strictement la politique du magasin, risquant d’escalader davantage le conflit, ou doit-elle faire une exception pour apaiser le client ?

5- Comment bien réagir face à un client mécontent

• Objectif : apprendre des stratégies de réaction efficaces pour gérer les conflits de manière constructive, minimiser les impacts négatifs et favoriser des solutions positives.
• Etude de cas : une cliente commande en ligne un bijou fait main pour l´anniversaire de sa sœur avec l´option payante “livraison express”. Le collier est envoyé en livraison standard et arrive en retard. La cliente est en colère. Que doit faire l´entreprise pour gérer la situation ?

6- Répondre à des plaintes reçues par mail, par chat ou sur les réseaux sociaux

• Objectif : apprendre des stratégies de réaction efficaces pour gérer les conflits de manière constructive, minimiser les impacts négatifs et favoriser des solutions positives pour une communication digitale.
• Etude de cas : un client achète en ligne des chaussures pour son mariage sur un e-commerce haut de gamme très actif pour échanger avec ses clients sur les réseaux sociaux. A la réception, le client constate un défaut mineur sur les chaussures et au lieu de contacter l´entreprise, poste une photo du défaut sur Twitter avec un commentaire acerbe qui devient viral. Le site doit-il contacter le client en privé, répondre au Tweet ou l´ignorer ?

Jour 2 – Matin

7- Gérer les cas particuliers

• Objectif : savoir adapter sa gestion du conflit à des clients malpolis, des clients anxieux, des clients déçus… et des clients très contents.

• Etude de cas : une librairie organise un samedi après-midi une séance de dédicaces avec un auteur célèbre. Une foule immense se presse et quatre clients doivent être gérés en priorité : le premier est nerveux en raison de la file d ́attente, le second est anxieux car il ne peut accéder à d´autres livres pour son fils, un troisième est déçu car le livre à dédicacer est en rupture de stock et le dernier veut donner un pourboire car il est ravi ! Comment gérer ces situations tout en assurant le bon déroulement de l´événement ?

8- Bien réagir face à une insulte

• Objectif : savoir réagir face à une insulte d´un client particulièrement violent.

• Etude de cas : une compagnie aérienne annule des vols en raison d´une tempête. Un passager est informé de l´annulation et se rend au comptoir de la compagnie, il est furieux et l´accuse d´incompétence, à la limite de la misogynie devant de nombreux passagers. Comment l´hôtesse au sol doit-elle gérer la situation ?

9- Jouer le rôle de médiateur

• Objectif : intervenir dans un conflit entre deux personnes (client-client ou client-collaborateur) ou dans des conflits entre groupes de personnes.

• Etude de cas : dans une salle de sport, un cours de spinning se prépare : deux clients se disputent le dernier vélo car la salle est pleine. Le ton monte. Le responsable de la salle sent qu´il doit intervenir, doit-il donner raison à celui qui est arrivé en premier ?

10- Gérer le conflit fasse un groupe, pas un individu 

• Objectif : réagir face à un groupe qui vous prend à partie

• Etude de cas : un supermarché de quartier met en place une caisse automatique. Plusieurs clients âgés sont désemparés face à cette nouvelle machine et, malgré l´aide de la gérante, la tension monte dans la file d´attente. Les gens se plaignent de l´attente et des nouvelles technologies “qui font perdre du temps juste pour faire gagner plus d´argent”. Comment la gérante peut-elle apaiser le groupe et assurer un service plus fluide ?

Jour 2 – Après-midi

11- Créer une culture de la collaboration, du respect, etc.

• Objectif : sensibiliser les participants aux erreurs classiques, aux biais cognitifs et aux comportements à risque qui entravent la collaboration avec le client, tout en fournissant des stratégies pour promouvoir une culture de coopération et de respect.
• Etude de cas : dans un hôpital, un patient présentant des symptômes complexes nécessite une réunion entre plusieurs praticiens qui ne sont pas d´accord sur le plan de soin à lui proposer. Il y a des frictions et des malentendus. Comment le chef de service peut favoriser une culture de collaboration et de respect entre des professionnels aux points de vue divergents, tout en assurant le bien-être du patient ?

12- Combattre le stress

• Objectif : apprendre à maitriser son stress face à une situation de conflit avec l´objectif de préserver sa santé, celle de son interlocuteur et les intérêts de l´entreprise.
• Etude de cas : un chef de projet est sous une pression immense de son entreprise et des clients pour rattraper le retard sur un projet important. Comment peut-il gérer son stress face à cette situation conflictuelle pour assurer une communication efficace, préserver sa santé mentale et physique, et protéger les intérêts de l’entreprise ?

Conclusion